C’est l’option coupe-file. En télémédecine, certaines plateformes proposent aux patients de payer 5 à 20 euros pour passer devant les autres dans la file d’attente et décrocher rapidement un rendez-vous avec un professionnel de santé. Des internautes et des praticiens ont dénoncé ce service le weekend dernier, y voyant une médecine à deux vitesses. Mais les acteurs concernés se défendent, évoquant plutôt une salle d’attente séparée redirigeant vers d’autres médecins.
Depuis la pandémie du Covid-19, les téléconsultations explosent en France. Elles sont passées de moins de 140 000 en 2019 à plus de 11,5 millions en 2023, selon un rapport de la Cour des Comptes. Les plateformes de télémédecine (Doctolib, Tessan, Livi, MédecinDirect, Medadom ou Qare) pesaient 40 % des consultations à distance en 2024, contre seulement 6 % en 2021, d’après le ministère de la Santé. Face à l’embouteillage à leurs portes, certaines proposent des services optionnels pour accéder plus rapidement à un médecin. Une sorte de laissez-passer.
Payer pour voir un médecin en moins de 15 minutes d’attente au lieu d’1h
Cette option appelée coupe-file a été dénoncée le weekend dernier sur les réseaux sociaux. Dans un tweet consulté plus de quatre millions de fois, une patiente explique avoir payé ce service non remboursable le 7 septembre 2026 pour obtenir un rendez-vous en moins de 15 minutes, alors que le temps d’attente était initialement compris entre 1 heure et 1h20. Elle juge cela « dégueulasse pour ceux qui ne peuvent pas payer. ». Un autre patient rapporte qu’on lui a proposé, dans la salle d’attente virtuelle, de passer en priorité dans la file d’attente pour 5 euros. Il s’est senti offusqué.
La téléconsultation « devient un argument économique »
« Concrètement, c’est un peu comme si vous alliez aux urgences et qu’on vous propose de passer devant un autre patient en payant un supplément. On considère que ce n’est pas équitable », a réagi Nathaniel Berne, fondateur de Medadom, au micro de RTL. Pierre-Olivier Vario, président du syndicat des pharmaciens, estime de son côté que la téléconsultation « devient un argument économique », un moyen pour « gagner de plus en plus d’argent ». Pour sa part, le Dr Jérôme Marty, président de l’UFML (Union française pour une médecine libre) pointe une dérive commerciale. « C’est clairement une médecine à deux vitesses. Ces gens qui se font du beurre sur le dos des patients et des médecins doivent être poursuivis, il faudrait une police de l’éthique », estime-t-il.
L’option coupe-file proposée uniquement aux gens qui viennent sans rendez-vous
Tessan, le leader des cabines de téléconsultation, se défend de faire payer les places d’attente. Contacté, son PDG Julien Cutolo assure que ce service n’est pas un coupe-file, mais une salle d’attente séparée redirigeant vers d’autres médecins. Selon lui, l’option de 5 euros permettrait de passer de la salle d’attente mutualisée, pour ceux qui n’ont pas pris de créneau, à la salle d’attente liée « au hub de santé Tessan ». Il ajoute que cette option est proposée uniquement aux gens qui viennent sans rendez-vous. « En fait, nous facturons la prise de rendez-vous instantanée. C’est dans le but de fluidifier le temps d’attente et de le réduire à moins de 15 minutes. », explique le dirigeant.
L’option coupe-file est-elle légale ?
Pour mettre fin aux critiques, Tessan a promis de modifier prochainement les formulations sur ses bornes. Mais que dit la loi sur l’option coupe-file ? Selon le Code de la santé, les sociétés de téléconsultation ne peuvent facturer une téléconsultation prise en charge par l’Assurance maladie qu’au tarif conventionnel, sans dépassement. Cependant, elles peuvent proposer d’autres prestations optionnelles complémentaires à titre onéreux, sous réserve d’informer au préalable le patient de leur caractère optionnel.
