Près de 7 salariés sur 10 ont déjà été en situation de conflits au travail et un quart de manière régulière. Or ces événements ont très souvent un impact négatif sur les performances d’une entreprise, en raison d’une atmosphère délétère. Pour aider à mieux gérer ces problèmes, la Fédération des Intervenants en Risques Psychosociaux (FIRPS) partage des recommandations pratiques et méthodologiques.
Comme dans la vie de tous les jours, les conflits font partie intégrante du monde du travail. Ils peuvent survenir à la suite d’un absentéisme, de promotions mal perçues par les autres, de ruptures de contrat de travail, de zones de pouvoir mal définies, d’amitiés bafouées, de management flou ou encore de rachats ou fusions. Selon une enquête OpinionWay publiée en 2021, 69 % des salariés français ont déjà été confrontés à une situation de conflits au travail, dont 25% de manière régulière. Ces tensions font perdre en moyenne 20 jours de travail à une entreprise chaque année.
Il faut impérativement désamorcer les conflits au travail avant qu’ils n’emportent l’entreprise
Les conflits au travail représentent entre 30 et 40 % des causes de démission. Mal gérés, ils peuvent aussi provoquer du stress, des arrêts maladie, du désengagement, mais également fragiliser la santé mentale des salariés et miner durablement la cohésion au sein des organisations ainsi que l’efficacité des équipes. Ainsi, il faut impérativement les désamorcer avant qu’ils n’emportent l’entreprise. Pour aider à gérer ces situations, la Fédération des Intervenants en Risques Psychosociaux (FIRPS) a publié un nouveau guide, dans lequel elle partage des recommandations pratiques et méthodologiques. L’organisation avait déjà publié des travaux sur le télétravail et le harcèlement en entreprise.
Le livret s’appuie sur l’expérience des 19 cabinets membres de la FIRPS
Selon Jean-Christophe Villette, vice-président de la FIRPS et psychologue du travail, le guide pratique « est l’expression de l’alliance de compétences différentes et complémentaires au bénéfice de l’amélioration des risques psychosociaux ». Pour sa part, Kévin Audureau, secrétaire général de la FIRPS, affirme que le document permettra de réparer les liens et de prévenir les ruptures. Disponible gratuitement en ligne, le livret vise globalement à améliorer la prévention des risques psychosociaux, la santé au travail et le travail en général. Il s’appuie sur l’expérience des 19 cabinets membres de la Fédération pour proposer des repères concrets aux managers, DRH et partenaires sociaux.
Trois modalités d’intervention pour résoudre des conflits au travail
Concrètement, la FIRPS propose dans son guide pratique trois modalités d’intervention. Ce sont : la régulation d’équipe, la médiation en entreprise et la gestion des conflits dits « claniques ». D’abord la régulation d’équipe. Cette méthode vise à intervenir à un stade précoce ou chronique du conflit. Elle permet de mettre rapidement en place un espace collectif sécurisé pour les collaborateurs, afin de restaurer le lien professionnel fragilisé.
En d’autres termes, il s’agit de redonner du sens à la coopération dès les premiers signaux de tensions, en amont et jamais dans l’urgence en mode pompier. Pour garantir son succès, la FIRPS conseille aux organisations professionnelles d’intégrer pleinement cette régulation dans leur structure. Par exemple par la valorisation des espaces de discussion sur le travail ou par le biais de temps de régulation réguliers.
Il faut l’adhésion des parties prenantes
Il y a ensuite la médiation en entreprise, qui constitue un processus structuré de résolution à l’amiable des conflits, fondé sur la responsabilisation des protagonistes. Destinée à résoudre des tensions interpersonnelles complexes, cette technique repose sur l’intervention d’un tiers neutre, indépendant et impartial chargé de faciliter la reprise du dialogue et la recherche de solutions.
La FIRPS assure que c’est un « levier puissant de régulation des relations de travail », à condition de le conduire de façon méthodique et dans un cadre à la fois éthique et sécurisant. Elle note toutefois que la libre adhésion des parties prenantes et la mise en place d’un mandat clair du médiateur constituent des facteurs importants de son succès.
Choisir la solution idéale pour résoudre les conflits au travail
Enfin, le guide pratique évoque la gestion des conflits « claniques », pouvant provoquer des situations de tensions durables. La FIRPS note que le clan constitue une « forme d’adaptation collective face à une situation d’instabilité, de flou ou à l’absence de régulation ». Par conséquent, les solutions individuelles ne suffisent pas. Il faut obligatoirement réaliser une investigation objective de la situation, qui passe notamment par des entretiens individuels à confronter ensuite pour en tirer une vision globale.
La gestion des conflits claniques permet en particulier de déconstruire les clivages identitaires et de reconstruire un collectif de travail fonctionnel. Afin de garantir le succès de la démarche, la FIRPS propose aux entreprises d’évaluer toutes les options, d’en peser les avantages et inconvénients. Elle conseille surtout de choisir une intervention rapide et ponctuelle, plutôt qu’une résolution éparse et sans limite dans le temps.
